Basta con l’hype ‘AI-First’!
In un articolo sul suo sito Web EdgeVerve dice alle banche che hanno bisogno di una strategia “AI-first”:
Mentre “mobile-first” è stata una rivoluzione guidata da un singolo dispositivo, “AI-first” nel settore bancario sarebbe un’esperienza più olistica guidata da altoparlanti domestici, assistenti digitali vivace, app voice & touch e portafogli IoT per il consumatore. Le organizzazioni bancarie tradizionali stanno affrontando il loro “momento Kodak”. Devono sviluppare e investire subito in una strategia “IA prima”. “
Consigli come questo non dovrebbero essere una sorpresa per nessuno, poiché fanno parte di una lunga serie di [inserire-l’ultima-tecnologia-qui-] i primi proclami da consulenti e analisti.
La strategia Next-Hottest-Tech-First
È iniziato circa cinque anni in un articolo di Bank Systems & Technology intitolato 5 chiavi del successo per una strategia mobile-first che diceva:
La consulenza nel mondo della consulenza ha comunque una breve durata e due anni dopo un importante analista dello spazio digitale ha scritto :
Nota sullo Snark Tank: A quanto pare, per avere successo, non devi davvero fare nulla, devi solo “iniziare a pensarci”.
Non molto tempo dopo, un altro articolo ci ha avvertito di prepararci alla rivoluzione vocale nei servizi finanziari con un white paper di Accenture che proclama:
L’intelligenza artificiale sta creando una nuova era dell’informatica, passando rapidamente da mobile-first a AI-first nell’esperienza del cliente e spostando il personale verso ruoli più basati sul giudizio e con un valore aggiunto più elevato. “
Snark Tank: spostare il personale in ruoli basati sul giudizio? L’intelligenza artificiale non avrebbe dovuto produrre “giudizi” superiori a ciò di cui gli umani sono capaci?
Quindi, naturalmente, abbiamo dovuto passare a una strategia a prima voce. Un articolo di Fintech dal titolo Here Why The Voice-First Strategy Will Rule dice alle banche che:
Il punto di partenza possono essere le competenze o i servizi offerti tramite altoparlanti intelligenti o assistenti vocali incorporati nelle app bancarie esistenti per fornire informazioni pertinenti ai clienti. Ciò contribuirebbe a mantenere i clienti più coinvolti con la banca “.
Nota sullo Snark Tank: perché tutti vogliono parlare sempre con il proprio Alexa delle attività bancarie, giusto?
Smetti di essere [tecnologia] -Prima!
Le richieste per le banche di essere mobili prima, solo mobili, prima voce, prima I – o qualsiasi “prima tecnologia” – sono sbagliate. Rappresentano una visione incentrata sul canale, sulla tecnologia o sul dispositivo che è alla radice dei problemi strategici delle banche. [Fill-in-the-blank] -il primo pensiero è errato perché:
La convenienza guida le scelte dei consumatori di canali e dispositivi. Non mi importa quante statistiche di ricerche di mercato puoi trovare sull’uso da parte dei consumatori di filiali, dispositivi mobili o tecnologia abilitata alla voce, non influenzerai mai la mia convinzione che i consumatori useranno qualsiasi canale o dispositivo più conveniente per loro al momento in cui vogliono o devono interagire.
I clienti bancari non sono i primi di IA. Uno studio di Statista ha rilevato che solo uno su cinque clienti bancari si è “riscaldato” per conversare con i chatbot, mentre un altro studio di NewVoiceMedia ha rivelato che solo il 13% dei consumatori preferisce che le chat del servizio clienti vengano gestite da un chatbot. Perché nel mondo dovresti essere “IA – prima ” quando i tuoi clienti sono tutt’altro che?
È il processo, non il dispositivo, che conta. La tecnologia non è una panacea per processi aziendali, pratiche o politiche inefficaci. Avere capacità di riconoscimento vocale abilitate all’intelligenza artificiale che capiscono le domande dei clienti e migliora la comprensione di tali domande nel tempo, è grandioso, ma è inutile a meno che le domande, i problemi e le opportunità non vengano risolti a proprio piacimento sia per il cliente che per la banca .
Il prodotto è ancora importante. Se i prodotti e i servizi di una banca non sono competitivi, schiacciare una funzionalità “voice-first” o “AI-first” su di essi è uno spreco di denaro. Se, tuttavia, le funzionalità basate sull’intelligenza artificiale forniscono una consulenza e una guida migliori ai consumatori che desiderano prendere decisioni più intelligenti di quelle vendibili. In altre parole, la capacità tecnologica può diventare il prodotto o il servizio se i consumatori lo apprezzano (cioè sono disposti a pagare). Nella maggior parte dei primi proclami [tecnologici], tuttavia, non si fa menzione di prodotti e servizi.
Le banche non hanno bisogno di una strategia di intelligenza artificiale
Le banche non più bisogno di un AI-prima strategia nel 2019 che avevano bisogno di una strategia di COBOL-prima nel 1959. Quello che fanno bisogno è un:
Strategia d’affari. Jay Palter, un consulente di social media con sede in Canada, ha recentemente chiesto a numerosi esperti di fintech quale sia stato il fattore più importante nella trasformazione digitale. La migliore risposta è arrivata da Theodora Lau, co-fondatrice di Unconventional Ventures, che ha dichiarato: “Avere una visione chiaramente definita di dove l’azienda dovrebbe e deve essere”. Bingo. Se non sai dove vuoi andare, cosa buona volontà farà una strategia AI-first?
Strategia del fornitore. Secondo uno studio di Cornerstone Advisors , solo il 2% delle istituzioni finanziarie di medie dimensioni ha già implementato tecnologie di intelligenza artificiale. Perché così pochi? Perché si affidano principalmente ai fornitori per la loro tecnologia. Una strategia aziendale determinerà quali opportunità le banche dovrebbero affrontare con cui l’IA potrebbe aiutare. Ma se le banche non scelgono i fornitori che stanno al passo con l’innovazione tecnologica, potrebbero trovarsi esclusi da loro. Se non stai lavorando con fornitori con forti capacità di intelligenza artificiale, a che cosa servirà una strategia AI-first?
Strategia di dati. Gli algoritmi AI sono validi solo come i dati con cui devono lavorare. E qui sta la sfida per le istituzioni finanziarie di medie dimensioni: spesso non dispongono di dati sufficienti, per quanto riguarda la quantità o la qualità, per far funzionare l’IA. In un altro sondaggio di Cornerstone Advisors sulle istituzioni di medie dimensioni, solo tre su 10 hanno affermato che i loro sforzi di trasformazione digitale hanno migliorato le loro capacità di gestione e analisi dei dati. Se non disponi di buone capacità di analisi e dati, a che cosa servirà una strategia AI-first?