In che modo AI può potenziare il servizio clienti interno e l’esperienza complessiva del servizio clienti
Se si desidera che i dipendenti forniscano un’esperienza di assistenza clienti esterna di livello superiore , farai bene a garantire che anche le problematiche interne del servizio clienti dei dipendenti vengano gestite in modo efficiente e con successo. A tal fine, diamo un’occhiata a una nuova soluzione basata sull’intelligenza artificiale denominata Spoke, progettata per assistere i dipendenti su domande relative a buste paga, vantaggi, politiche aziendali e problemi IT.
Spoke è un ticketing interno progettato per rispondere a domande prevedibili dei dipendenti senza o con un intervento umano minimo. I dipendenti che utilizzano Spoke possono inoltrare le loro richieste tramite il loro canale di scelta, che si tratti di posta elettronica, messaggistica o Slack, quest’ultima è la più popolare tra queste opzioni presso le aziende in cui viene distribuita.
Spoke è il frutto dell’ingegno di Jay Srinivasan (CEO), Pratyus Patnaik (CTO) e David Kaneda (CCO). I tre precedentemente cofondati Appurify (ora chiamato Firebase Cloud Test Lab); è la tecnologia che esegue la scansione di ogni app inserita in Android Play Store.
Dopo aver venduto Appurify a Google per un importo non dichiarato ma “molto sano” e lavorando per Google per i mesi richiesti post-vendita, i tre riemersero nel mondo delle startup per fondare Spoke, con l’obiettivo di “razionalizzare l’esperienza dei dipendenti, che a loro volta , naturalmente, alimenta l’esperienza del cliente “, come afferma il CEO Srinivasan,
Spoke ha raccolto un totale di $ 28 milioni da Greylock Partners, Accel e altri ben noti investitori, secondo Srinivasan, e sta attualmente lavorando con centinaia di clienti aziendali tra cui DoorDash, Glossier, AllBirds e altri, oltre a sperimentare “una doppia cifra crescita mensile “sin dal lancio.
Micah Solomon: Nel mio servizio di consulenza al cliente, mi occupo talvolta di migliorare l’ esperienza del servizio clienti interno , in genere con l’obiettivo di migliorare anche l’ esperienza del servizio clienti esterno . Spoke è stato costruito con questo in mente?
Jay Srinivasan, Presidente e CEO, Spoke: ciò che ha motivato noi tre a creare Spoke è stata la nostra frustrazione per l’attuale panorama di supporto dei dipendenti. La nostra convinzione era che attraverso un design semplificato, avremmo potuto rendere il processo di scrittura e risposta ai ticket accessibile e trasparente, con l’obiettivo finale di migliorare il servizio clienti interno in modi che potessero effettivamente migliorare anche l’esperienza dei clienti esterni.
Solomon: in che modo, in particolare, aiuta Spoke?
Cattura dello schermo parlato. Credito fotografico: parlato
Cattura dello schermo parlato. Credito fotografico: parlato
Srinivasan: In Spoke, portiamo sul posto di lavoro ciò che chiamiamo “il futuro on demand” fornendo ai dipendenti software utili che in realtà potranno utilizzare ogni giorno. Riteniamo che ciò influenzi direttamente la loro capacità, il tempo e l’entusiasmo nel servire i clienti esterni quando sarà il momento. Spoke cura il panorama dei contenuti frammentati di oggi per fornire una base di conoscenza aziendale unica; I team di supporto ottengono un contesto dettagliato e categorizzato sulla natura specifica di ciascuna richiesta e sulla sua origine, consentendo loro di dedicare l’80% di tempo in meno per ogni biglietto effettivo. Ed è tutto servito ai dipendenti attraverso un’interfaccia facile da usare come le soluzioni per il consumatore che tutti abbiamo imparato ad amare nella nostra vita al di fuori del lavoro.
Srinivasan : Oltre a utilizzare direttamente il prodotto da solo, che io e tutti noi del nostro team facciamo ogni giorno da soli, mi prendo cura delle chiamate di vendita e della demo del prodotto da solo. In questo modo posso imparare cosa sta chiedendo il mercato e come dare agli utenti esattamente quello che vogliono. È davvero molto diverso dall’essere in una sala riunioni con grafici e proiezioni in prima linea che rappresentano Spoke e ascoltare ciò che le persone reali pensano del prodotto.
Solomon: che tipo di ricevimento viene ricevuto da Spoke dai dipendenti i cui lavori possono essere duplicati e persino minacciosi?
Finora, è stato tutto positivo. Durante questi primi giorni di intelligenza artificiale in SaaS 2.0, vediamo gli umani scaricare i compiti di intelligenza artificiale che non vogliono più fare da soli. Pensa a revisioni contabili di spesa, algoritmi di determinazione del prezzo e domande ripetitive sulle risorse umane; questi sono tutti delegati pratici all’IA, lasciando ciò che rimane più umano perché abbiamo più tempo per concentrarci sui problemi umani.
Ad esempio, i professionisti delle risorse umane adorano utilizzare Spoke perché quasi il 50% (49 per la precisione) di tutte le richieste riceve una risposta AI. Questo non perché l’intelligenza artificiale sia più intelligente delle persone, ma perché tante domande sulle risorse umane sono ripetitive; pensa: “Come posso iscrivermi alle prestazioni odontoiatriche?” o “Quando riceviamo il pagamento?” Per ogni minuto in cui un professionista delle risorse umane risponde a una domanda di assistenza odontoiatrica, potrebbe aiutare qualcuno a gestire esigenze personali o sfumate di supporto .
Solomon: che tipo di competizione ha Spoke?
Vediamo due tipi di concorrenti. Il primo bucket è composto da robot di chat Slack. Anche se molti di loro sono fantastici, possono essere pony con un unico colpo. Se tutto accade in Slack e non c’è un software di base, le basi di conoscenza delle aziende non stanno imparando. Il secondo sono le piattaforme di bigliettazione legacy come Jira, Zendesk e Asana su cui semplicemente si effettuano i biglietti sulla piattaforma ed è lì che devono rimanere. Spoke è orgogliosamente una combinazione del core IP di entrambi i bucket mentre continua a innovare per creare ancora più modi per creare un ticket.
Salomone: un’ultima domanda. Anche se ogni imprenditore vuole parlare di come agisce senza intoppi il prodotto, i miei lettori e io mi piace anche sentire parlare di quando qualcosa non ha funzionato: sfide (autoinflitte o meno) che hai incontrato e, spero, superato.
Srinivasan : Utilizziamo tecniche avanzate di apprendimento automatico come le reti neurali per costruire l’intelligenza nel nostro prodotto. Sono tecniche potenti, ma devi stare attento a come le usi.
Un esempio recente in cui ci siamo imbattuti (fortunatamente, durante i test interni) era una domanda sulla politica degli animali domestici di un’azienda. L’articolo pertinente [a cui avrebbe dovuto riferirsi l’IA del Raggio] disse che permettiamo ai cani in ufficio. Se qualcuno chiedeva se potevano portare la loro iguana o il serpente dell’animale domestico in ufficio, Spoke era abbastanza intelligente da rispondere con la risposta della politica degli animali domestici. D’altra parte, quando abbiamo chiesto se si poteva portare un coniuge a visitare l’ufficio, anche Spoke ha risposto con la pet policy.